Un service-client via Twitter qui est broken, c’est un service-client qui est broken đŸ€š 😡 đŸ€Ź

Je suis toujours frustrĂ© lorsque j’interagis avec une marque via Twitter.

En gĂ©nĂ©ral c’est pour faire remonter un problĂšme que j’ai avec le service. C’est le canal qui est pour moi, le client, le plus appropriĂ©. Mon rĂ©flexe est de toujours dire ça via Twitter.

Ce qui me choque, est qu’à chaque fois, la rĂ©ponse n’est pas appropriĂ©e Ă  la question que je pose, comme si la personne qui a produit la rĂ©ponse, n’avait pas lu la demande.

Bien souvent il semble que les messages sont de purs messages automatiques, prĂ©-Ă©crit. Le pire c’est quand la rĂ©ponse du service client, ne rĂ©pond pas Ă  la question, et demande Ă  continuer la discussion via DM.

“Mais ai-je envie de vous suivre sur Twitter Ă  l’instant oĂč j’ai un problĂšme ?”

Surement que non, donc vous me demandez quelque chose qui vous arrange, avant mĂȘme d’avoir montrĂ© une rĂ©elle envie de m’aider. En quelque sorte je dois faire une action dans votre sens, avant mĂȘme que vous ne daigniez faire l’effort de me mettre Ă  l’aise. La logique voudrait que ce soit le contraire ? Le message que je vous envoie montre un problĂšme, potentiellement un dĂ©but de perte de confiance en votre marque et service, ne serait-ce pas plus appropriĂ© d’avoir une attitude dĂ©solĂ©e, sur mesure et rapide. Qui dĂšs les premiĂšres secondes d’interactions, souhaite montrer tout son envie d’aider et d’éviter toutes frustrations supplĂ©mentaires Ă  la personne qui se plaint ? C’est du bon sens il me semble ?

Ce dernier point est crucial, car il montre une mentalitĂ© qui n’est pas orientĂ©e Ă  100% pour aider le client, car le parcours est dĂšs les premiĂšres secondes mal conçu, avec de la friction (mĂȘme au minimum) et une ergonomie qui avant tout arrange la marque et le service client, et pas le client. C’est commencer la relation de la plus mauvaise des façons.

Est-ce le cÎté place publique qui vous gÚne ?

Si les rĂ©ponses du service-client ne sont pas appropriĂ©es sur Twitter, c’est que les services clients sont gĂȘnĂ©s par le fait que tout le monde peut lire leur rĂ©ponse, et surtout que leurs failles soient exposĂ©es devant tout le monde.

“Un petit DM pour cacher la situation”

Le service client semble ĂȘtre pris de panique, parce-que un client dit publiquement “j’ai un problĂšme, j’ai besoin d’aide”, alors qu’il devrait ĂȘtre super excitĂ©, car il a une mission d’une grande importance Ă  rĂ©aliser.

Et pourtant rĂ©gler un problĂšme sur la place publique, montre Ă  vos clients existants et aux autres potentiels clients, que vous faites votre maximum et donc “that you truly care”. Pourquoi vouloir Ă  tout prix Ă©viter la discussion sur un feed Twitter en public ? Cela est un vrai avantage. Pourquoi vouloir cacher quelque chose et rapidement passer en mode discussion privĂ©e ?

Clairement cela montre une gĂȘne de la marque. Il n’y a pas d’autre interprĂ©tation Ă  avoir. La marque n’aime pas la place publique pour rĂ©gler les problĂšmes de ses clients. Pourquoi la marque est-elle gĂȘnĂ©e ? Car la vraie question est lĂ , pourquoi la marque n’est pas Ă  l’aise pour s’exposer ? A-t-elle quelque chose Ă  cacher ? Veut-elle Ă©touffer l’affaire, car embarrassĂ©, et donc passer en mode discussion privĂ©e ? Veut-elle Ă©viter que soient exposĂ©es ses erreurs Ă  son public ? Veut-elle Ă©viter que son organisation soit au courant des problĂšmes rencontrĂ©s par le public (investisseurs, dirigeants, actionnaires
) ? Ou que les problĂšmes soient repris par les mĂ©dias, ou d’autres personnes (concurrence), car en accĂšs pour tous ?

Quoiqu’il arrive cette sĂ©rie de questions montre que le service-client ne met pas au centre le client, car il est organisĂ© autour des intĂ©rĂȘts d’autres stockholders que celui du client. Donc le client n’est pas central dans la conception du service client, il vient en second, d’autres objectifs guident la construction d’un service client.

Tobi Lutke (CEO de Shopify) : “Il est trĂšs facile d’ĂȘtre perdu entre les diffĂ©rentes parties prenantes pour lesquelles vous construisez quelque chose, et donc de se retrouver dans la situation, oĂč vous devez optimiser votre organisation contre l’intĂ©rĂȘt de votre propre clientĂšle.”

Photo by Marten Bjork on Unsplash

Est-ce la marque qui d’adapte ou le client ?

Moi j’aime Twitter pour ce genre d’exercice, car lorsque j’ai une frustration en tant que client, j’aime immĂ©diatement rĂ©gler le problĂšme, et Twitter est la seule option, la plus rapide et la seule qui viable, car :

  • On ne peut pas vous tĂ©lĂ©phoner directement
  • Vos chatbot ne sont jamais rĂ©actifs et qui sont souvent hors sujet
  • Trouver votre email sur votre site est compliquĂ©

Une conversation via email au travers d’un outil de ticketing, ce n’est pas non plus appropriĂ©e. Les rĂ©ponses Ă  la Zendesk, avec un feed d’emails, polluĂ© par toutes les conversations et les rĂ©ponses automatiques en cascade, cela n’est pas Ă©lĂ©gant, et on galĂšre Ă  retrouver la conversation, trop de frictions au niveau ergonomie 😖.

Donc Twitter est la meilleure des plateformes du service-client. Il est le meilleur en matiĂšre de rĂ©activitĂ©. Si la marque ne rĂ©pond pas, elle exprime Ă  tout le monde : “we don’t care”. Donc pour Ă©viter cela, les marques sont rĂ©actives (et le font mal). Ce qui rend Twitter, l’outil “by design”, le plus rĂ©actif en terme de service-client. Également la limitation de la parole, oblige Ă  aller droit au but dans la description du problĂšme et expliquer la solution. De nouveau un design essentiel pour une conversation d’urgence.

“Ce sont des emmerdeurs ces clients qui passent par Twitter !”

J’imagine Ă  chaque fois la rĂ©action du service service-client, lorsque pop un message Twitter : “Hey j’ai un problĂšme
! đŸ€š 😡 đŸ€Ź ”

Oui j’aime passer par Twitter, et alors ? Ne suis-je pas le client ? Si cela me correspond, vous devez vous adapter. Si vous n’y arrivez pas, ce n’est pas au client de le faire. Une marque a peut-ĂȘtre des canaux favoris, mais que puis-je y faire, si ce n’est pas les canaux choisis par les clients. C’est Ă la marque de s’adapter si leur scĂ©nario idĂ©al ne fonctionne pas. Cela dĂ©note que vous n’avez pas le bon mindset, si vous avez cette rĂ©action.

La transparence que propose Twitter, peut-ĂȘtre utile pour les autres clients (et aussi collaborateurs), donc pas besoin de se rĂ©pĂ©ter, ou de galĂ©rer pour chercher une solution dans le knowledge management. De plus, un commentaire en public est plus marquant pour la mĂ©moire, donc crĂ©ee des raccourcis dans le cerveau pour retrouver une info, meilleur que Google ou Algolia 😂.

Tout peut se discuter sur la place publique. Ce qui est privé au niveau donnés, carte bancaire ou autre, se fait via DM, mais la plupart du temps pas besoin de DM.

“Le client s’en fout du DM, et de la mĂ©thode utilisĂ©e, il veut une rĂ©ponse.”

Le process tue le service-client đŸ‘šâ€đŸ’ŒđŸŽâ€â˜ ïž

Je suis peut-ĂȘtre totalement biaisĂ©, mais je vois le sujet avec un angle particulier, provenant des premiĂšres annĂ©es de mon parcours professionnel. J’ai Ă©tĂ© spĂ©cialiste de la relation client en hĂŽtel de luxe.

Le must du service-client

Dans les hĂŽtels 5 Ă©toiles, on n’a pas de process, mais des routines. On crĂ©e des habitudes et on est guidĂ© par des standards. L’important c’est de tout donner pour le client. On s’adapte Ă  la situation et on y rĂ©pond le plus rapidement possible.

Dans ces hĂŽtels on fait des bourdes tous les jours. La valeur d’un hĂŽtel c’est de dĂ©livrer Ă  100% ce qu’y a Ă©tĂ© promis, mais on ne promet pas de le faire sans bug, on est sĂ»r de toute maniĂšre d’avoir une alternative de mĂȘme valeur. Un bug n’est pas grave, tant qu’il est rĂ©solu immĂ©diatement.

On n’a pas de scĂ©nario, on monte sur scĂšne et on se prĂ©pare pour les urgences. On est des pompiers crĂ©atifs au sang-froid et Ă  l’optimisme sans failles.

La beautĂ© c’est que ça ne coĂ»te pas plus cher. Oui ÇA NE COÛTE PAS CHER ! Le mĂȘme nombre de personnels par client (et m2) que dans d’autres hĂŽtels de trĂšs bonne qualitĂ©.

Retour au process

Un process prend 30% de l’énergie du cerveau, pour s’assurer que l’on ne fait pas d’erreur dans le process. Donc on n’est pas concentrĂ© Ă  100% sur le client et la complexitĂ© de sa demande. Un process est lĂ  pour trouver une solution Ă  un problĂšme impossible Ă  rĂ©soudre ou faire les choses 10 fois mieux qu’avant. En dehors de ces deux cas, pas besoin de process.

L’erreur de beaucoup de startup est de construire une Ă©quipe de service-client en commençant par un process. Trouver quelques talents sympathiques et espĂ©rer pour le mieux. La construction d’un service-client commence par une culture forte. Des valeurs claires. Donc un systĂšme de dĂ©cision efficace, que tout le monde peut s’approprier.

Bien souvent les process facilitent le travail du manager, mais pas du collaborateur et donc le client en fin de chaĂźne.

Un process casse la bonne intention. Seul l’intention compte lorsqu’on interagi avec un client qui a un problĂšme, car elle se voit, elle se sent. Si on a l’intention de bien faire, mĂȘme si on n’arrive pas Ă  rĂ©pondre au problĂšme du client, on gagne tout de mĂȘme le coeur du client đŸ„°.

Je vais vous donner un secret qui n’est pas encore utilisĂ© au sein des meilleurs startups đŸ€« :

Allez recruter vos équipes service-client dans les meilleurs hÎtels de luxe français, Le Plaza Athénée, Le Meurice, Le GeorgeV...

Pour trouver les bons profils, contactez-moi : Mighty9.co

Startup Coach & Agent = Audit + Acceleration + Fundraising Founder of Mighty9. Check my newsletter “The VC Insider” : https://thevcinsider.substack.com/

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