Un service-client via Twitter qui est broken, c’est un service-client qui est broken 🤨 😡 🤬

Je suis toujours frustré lorsque j’interagis avec une marque via Twitter.

En général c’est pour faire remonter un problème que j’ai avec le service. C’est le canal qui est pour moi, le client, le plus approprié. Mon réflexe est de toujours dire ça via Twitter.

Ce qui me choque, est qu’à chaque fois, la réponse n’est pas appropriée à la question que je pose, comme si la personne qui a produit la réponse, n’avait pas lu la demande.

Bien souvent il semble que les messages sont de purs messages automatiques, pré-écrit. Le pire c’est quand la réponse du service client, ne répond pas à la question, et demande à continuer la discussion via DM.

“Mais ai-je envie de vous suivre sur Twitter à l’instant où j’ai un problème ?”

Surement que non, donc vous me demandez quelque chose qui vous arrange, avant même d’avoir montré une réelle envie de m’aider. En quelque sorte je dois faire une action dans votre sens, avant même que vous ne daigniez faire l’effort de me mettre à l’aise. La logique voudrait que ce soit le contraire ? Le message que je vous envoie montre un problème, potentiellement un début de perte de confiance en votre marque et service, ne serait-ce pas plus approprié d’avoir une attitude désolée, sur mesure et rapide. Qui dès les premières secondes d’interactions, souhaite montrer tout son envie d’aider et d’éviter toutes frustrations supplémentaires à la personne qui se plaint ? C’est du bon sens il me semble ?

Ce dernier point est crucial, car il montre une mentalité qui n’est pas orientée à 100% pour aider le client, car le parcours est dès les premières secondes mal conçu, avec de la friction (même au minimum) et une ergonomie qui avant tout arrange la marque et le service client, et pas le client. C’est commencer la relation de la plus mauvaise des façons.

Est-ce le côté place publique qui vous gène ?

Si les réponses du service-client ne sont pas appropriées sur Twitter, c’est que les services clients sont gênés par le fait que tout le monde peut lire leur réponse, et surtout que leurs failles soient exposées devant tout le monde.

“Un petit DM pour cacher la situation”

Le service client semble être pris de panique, parce-que un client dit publiquement “j’ai un problème, j’ai besoin d’aide”, alors qu’il devrait être super excité, car il a une mission d’une grande importance à réaliser.

Et pourtant régler un problème sur la place publique, montre à vos clients existants et aux autres potentiels clients, que vous faites votre maximum et donc “that you truly care”. Pourquoi vouloir à tout prix éviter la discussion sur un feed Twitter en public ? Cela est un vrai avantage. Pourquoi vouloir cacher quelque chose et rapidement passer en mode discussion privée ?

Clairement cela montre une gêne de la marque. Il n’y a pas d’autre interprétation à avoir. La marque n’aime pas la place publique pour régler les problèmes de ses clients. Pourquoi la marque est-elle gênée ? Car la vraie question est là, pourquoi la marque n’est pas à l’aise pour s’exposer ? A-t-elle quelque chose à cacher ? Veut-elle étouffer l’affaire, car embarrassé, et donc passer en mode discussion privée ? Veut-elle éviter que soient exposées ses erreurs à son public ? Veut-elle éviter que son organisation soit au courant des problèmes rencontrés par le public (investisseurs, dirigeants, actionnaires…) ? Ou que les problèmes soient repris par les médias, ou d’autres personnes (concurrence), car en accès pour tous ?

Quoiqu’il arrive cette série de questions montre que le service-client ne met pas au centre le client, car il est organisé autour des intérêts d’autres stockholders que celui du client. Donc le client n’est pas central dans la conception du service client, il vient en second, d’autres objectifs guident la construction d’un service client.

Tobi Lutke (CEO de Shopify) : “Il est très facile d’être perdu entre les différentes parties prenantes pour lesquelles vous construisez quelque chose, et donc de se retrouver dans la situation, où vous devez optimiser votre organisation contre l’intérêt de votre propre clientèle.”

Photo by Marten Bjork on Unsplash

Est-ce la marque qui d’adapte ou le client ?

Moi j’aime Twitter pour ce genre d’exercice, car lorsque j’ai une frustration en tant que client, j’aime immédiatement régler le problème, et Twitter est la seule option, la plus rapide et la seule qui viable, car :

• On ne peut pas vous téléphoner directement
• Vos chatbot ne sont jamais réactifs et qui sont souvent hors sujet
• Trouver votre email sur votre site est compliqué

Une conversation via email au travers d’un outil de ticketing, ce n’est pas non plus appropriée. Les réponses à la Zendesk, avec un feed d’emails, pollué par toutes les conversations et les réponses automatiques en cascade, cela n’est pas élégant, et on galère à retrouver la conversation, trop de frictions au niveau ergonomie 😖.

Donc Twitter est la meilleure des plateformes du service-client. Il est le meilleur en matière de réactivité. Si la marque ne répond pas, elle exprime à tout le monde : “we don’t care”. Donc pour éviter cela, les marques sont réactives (et le font mal). Ce qui rend Twitter, l’outil “by design”, le plus réactif en terme de service-client. Également la limitation de la parole, oblige à aller droit au but dans la description du problème et expliquer la solution. De nouveau un design essentiel pour une conversation d’urgence.

“Ce sont des emmerdeurs ces clients qui passent par Twitter !”

J’imagine à chaque fois la réaction du service service-client, lorsque pop un message Twitter : “Hey j’ai un problème…! 🤨 😡 🤬 ”

Oui j’aime passer par Twitter, et alors ? Ne suis-je pas le client ? Si cela me correspond, vous devez vous adapter. Si vous n’y arrivez pas, ce n’est pas au client de le faire. Une marque a peut-être des canaux favoris, mais que puis-je y faire, si ce n’est pas les canaux choisis par les clients. C’est àla marque de s’adapter si leur scénario idéal ne fonctionne pas. Cela dénote que vous n’avez pas le bon mindset, si vous avez cette réaction.

La transparence que propose Twitter, peut-être utile pour les autres clients (et aussi collaborateurs), donc pas besoin de se répéter, ou de galérer pour chercher une solution dans le knowledge management. De plus, un commentaire en public est plus marquant pour la mémoire, donc créee des raccourcis dans le cerveau pour retrouver une info, meilleur que Google ou Algolia 😂.

Tout peut se discuter sur la place publique. Ce qui est privé au niveau donnés, carte bancaire ou autre, se fait via DM, mais la plupart du temps pas besoin de DM.

“Le client s’en fout du DM, et de la méthode utilisée, il veut une réponse.”

Le process tue le service-client 👨‍💼🏴‍☠️

Je suis peut-être totalement biaisé, mais je vois le sujet avec un angle particulier, provenant des premières années de mon parcours professionnel. J’ai été spécialiste de la relation client en hôtel de luxe.

Le must du service-client

Dans les hôtels 5 étoiles, on n’a pas de process, mais des routines. On crée des habitudes et on est guidé par des standards. L’important c’est de tout donner pour le client. On s’adapte à la situation et on y répond le plus rapidement possible.

Dans ces hôtels on fait des bourdes tous les jours. La valeur d’un hôtel c’est de délivrer à 100% ce qu’y a été promis, mais on ne promet pas de le faire sans bug, on est sûr de toute manière d’avoir une alternative de même valeur. Un bug n’est pas grave, tant qu’il est résolu immédiatement.

On n’a pas de scénario, on monte sur scène et on se prépare pour les urgences. On est des pompiers créatifs au sang-froid et à l’optimisme sans failles.

La beauté c’est que ça ne coûte pas plus cher. Oui ÇA NE COÛTE PAS CHER ! Le même nombre de personnels par client (et m2) que dans d’autres hôtels de très bonne qualité.

Retour au process

Un process prend 30% de l’énergie du cerveau, pour s’assurer que l’on ne fait pas d’erreur dans le process. Donc on n’est pas concentré à 100% sur le client et la complexité de sa demande. Un process est là pour trouver une solution à un problème impossible à résoudre ou faire les choses 10 fois mieux qu’avant. En dehors de ces deux cas, pas besoin de process.

L’erreur de beaucoup de startup est de construire une équipe de service-client en commençant par un process. Trouver quelques talents sympathiques et espérer pour le mieux. La construction d’un service-client commence par une culture forte. Des valeurs claires. Donc un système de décision efficace, que tout le monde peut s’approprier.

Bien souvent les process facilitent le travail du manager, mais pas du collaborateur et donc le client en fin de chaîne.

Un process casse la bonne intention. Seul l’intention compte lorsqu’on interagi avec un client qui a un problème, car elle se voit, elle se sent. Si on a l’intention de bien faire, même si on n’arrive pas à répondre au problème du client, on gagne tout de même le coeur du client 🥰.

Je vais vous donner un secret qui n’est pas encore utilisé au sein des meilleurs startups 🤫 :

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